CS(お問い合わせ)業務、大事なことを見落としていませんか?

ギフデジブログ

多くの企業がキャンペーンを行う場合、CS(お問い合わせ)業務を委託しているケースが多いことでしょう。一般的なCSの受託業者は、「処理件数」(対応件数)を指標として、キャンペーン終了後にレポートを行っているかと思います。

「●百件、対応をしました。次回もこの規模でこれだけのコストがかかります。」と報告を受けるだけで終わらせていませんか?あなたの企業にとって本当に大切な指標は「処理件数」(対応件数)なのでしょうか?

「お問い合わせ」はお客様から企業に宛てたある種の期待のメッセージ(=意見)とも言えるのではないでしょうか。

『ギフデジ』を運営しているVAJでは、早くからこの問題に着目していました。今回はそんなCS業務についてお話したいと思います。

CS(お問い合わせ)業務の現状

CSと聞くと一般的にはカスタマーサポートやカスタマーサービスをイメージされる方が多いかと思います。例えば、スマートフォンやタブレットのサービス(料金や使い方など)に関すること、クレジットカードの支払いに関すること、その他インターネットサービスに関することなどで実際にお問い合わせをしたことがある方も多いのではないでしょうか。その際、ご自身が選択するお問い合わせ方法は何でしたか?電話や問い合わせフォーム、チャットなど、さまざまな方法があるかと思いますが、どの方法が最も効率よく問題を解決できるかは問い合わせ内容や個人の状況によることでしょう。では、デジタルギフトを使用したキャンペーンを行った場合のCS(お問い合わせ)業務ではどのような問い合わせ内容が多いのか、現状について簡単にご説明いたします。

問い合わせの現状・傾向
  • 特に多いお問い合わせは「コード(メール)が届かない」「必要事項の入力を間違えて応募した」「メールを再送して欲しい」「応募ができない」など
  • 問い合わせ内容は、単純な回答(テンプレート返信)が全体の8割を占めている
  • 人的な対応だと、単純な回答に1-2往復のやりとり(=時間を要する)
  • キャンペーン応募者は自己完結型が多い(すぐ答えが欲しい)
『ギフデジ』の対応
  • 分岐型のお問合せフォームを採用→これによりお問合せ件数が約1/5〜1/10になる。
  • 『ギフデジ』の分岐型お問合せフォームでは、選択した問い合わせ内容に関係するFAQを表示させている→自己解決(早期解決)が行われている。
  • 各キャンペーンに適したお問合せフォームを作成し対応できる。(=『ギフデジ』の強み)
  • お問合せ件数が約1/5〜1/10になることで、自己解決が難しいお問い合わせに対して早期に、かつ丁寧に対応ができている。
  • 当初(キャンペーン開始前に)想定していなかった問題も、webキャンペーンならではのメッセージ追記、FAQの追加などのサポートも早期に対応できる。
  • さらに、お問い合わせや応募時アンケート機能などでお客様のご意見・ご要望をいただけることも多いため次回以降のキャンペーンに活かせる(=ユーザー満足度につながる)

以上のように、CS(お問い合わせ)業務では、自己解決できないお客様だけにお問い合わせしていただくようなサイト作成が重要であり、困ったことがあって問い合わせをされたお客様をたらいまわしにしないためには、「お客様にとって」最適なサイト構成にする必要があるのです。お問い合わせという業務をひとつとっても、様々な角度から各企業様に向けた新しいご提案が可能になります。

『ギフデジ』キャンペーンを採用することで、CSはカスタマーサポートからカスタマーサティスファクション(Customer Satisfaction)に変わります!

プロモーションにおけるカスタマー

プロモーションには、2つのカスタマーがいます。

  • ひとつは、お客様(エンドユーザー)。
  • もうひとつは、プロモーションのクライアント企業様。

お客様(エンドユーザー)には「Customer Satisfaction」を。クライアント企業には「Customer SatisfactionとCustomer Success」を。VAJが大切にしているCSです。

プロモーションの目的は、製品やサービスなどを認知してもらうことですよね。VAJでは、『ギフデジ』をご活用いただくことで、お客様(エンドユーザー)の満足度アップと、クライアント企業様の満足度アップに加え、クライアント企業様を成功に導くためのCSとして、責任をもった対応をさせていただいております。

顧客満足度をあげよう!

顧客満足を意味するCS(Customer Satisfaction)ですが、これまでにはなかった角度から顧客の要望や意見を知ることができるという点を意識されずに単純な販促のためのキャンペーンとして実施し、実績としては「そこそこ」で終わってしまうことも多いのではないでしょうか。『ギフデジ』では、デジタルギフトに関してこれまで多数キャンペーンを行ってきた経験から、お客様目線の応募サイト作りやお問い合わせ対応を重視しており、初めてキャンペーンを企画しているのだけどどういう対応が必要なの?といった場合も、それぞれの企業のお客様にあわせたご提案をさせて頂きます。ただのお問い合わせ対応業務としてのCSではなく、顧客満足度をあげるための手段としてCSという部門がこれからは重要になってくるのではないでしょうか。

また、コロナ禍でオフラインからオンラインの需要が拡大し、各企業がテレワークへ移行したりコールセンター業務は縮小されたり営業時間短縮したりなど労働環境の変化が余儀なくされたかと思います。可能な限りオンラインでCS(お問い合わせ)対応がしたいけれど、環境が整わないという場合も『ギフデジ』であれば既にオンライン対応を事故なく運営してきた実績がありますので、安心してお任せいただけますよ!

『ギフデジ』は応募サイトの構築からCSまでワンパッケージでご提供可能ですので、問い合わせ対応などが不安…といった場合でも安心です。

キャンペーンやCS業務に関するご質問など、ぜひ一度お問い合わせください。


会員サービスの拡充・各種キャンペーン・ポイント交換など、新規顧客の獲得と、既存顧客の満足度をアップさせたい今だからこそ、コスト削減・カスタマーサポート対応・配信システム開発が全てまかなえる『ギフデジ』をぜひご活用ください。
デジタルコードの配信やデジタルコードキャンペーンでは、顧客ごとにユニークな情報を配信したり、成果点や適用条件などを照合する必要があります。このようなシステム的なデータ照合やAPI連携なども『ギフデジ』にお任せ下さい。

『ギフデジ』には、お客様の笑顔がみえるキャンペーンやプロモーションのヒントがあります。

サービスの詳しいお問い合わせは、下記「お問い合わせ」ボタンよりお願いいたします。

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